ДніпроОДА організувала серію одноденних тренінгів для працівників ЦНАПів. Їх навчали управлятися з конфліктними ситуаціями, які виникають під час спілкування з відвідувачами, й опановувати власні емоції.

 Загалом навчання пройшли 80 керівників та адміністраторів центрів адмінпослуг області.

– Щодня працівники ЦНАПів приймають до сотні відвідувачів. Під час спілкування подекуди виникають непорозуміння, іноді й доходить до конфліктів, – розповіла заступниця директора обласного департаменту економічного розвитку Олена Лічманенко. – Організували для керівників та адміністраторів центрів адмінпослуг одноденний тренінг. Заняття допомогли їм напрацювати чіткий алгоритм дій у різних ситуаціях, які можуть виникнути у професійний діяльності. Отриманими знаннями та навичками вони тепер поділяться із колегами.

Найчастіше у ЦНАПах виникають конфлікти через незадоволеність відвідувачів термінами отримання послуг, необхідність приносити додаткові «довідки» для оформлення документів. Адміністратор завжди вимушений діяти в межах діючого законодавства. Натомість клієнт зазвичай жваво реагує на вмотивовані відмови або існуючі стандарти.

– Трапляється, людина взагалі приходить «не за адресою», і їй треба звернутися до іншого органу. Або навіть не знає, який саме документ потрібен. Каже «дайте мені бумажку», – поділилася начальниця ЦНАПу Вакулівської ОТГ Наталя Коваль. – Взагалі-то люди різні. До кожного потрібен індивідуальний підхід. Намагаємося допомогти нашим відвідувачам, налаштувати їх на позитив.

Аби «загасити» конфлікт на початку, адміністратор має володіти власними емоціями і тримати внутрішній баланс. Важливо також пам’ятати про фрази та міміку, що можуть викликати негативну реакцію в опонента. Адже конфліктогеном іноді стає навіть посмішка.

– Владнати конфліктну ситуацію допомагає також вміння «гасити» емоції клієнта. Адміністратору ЦНАПу важливо виявити бажання допомогти, дати людині висловитися, іноді – витримати паузу. А ще – запропонувати альтернативні варіанти вирішення проблеми, які можуть зацікавити відвідувача, – сказала тренерка Світлана Насирова.   

Заняття тривали чотири дні. Тренери навчали держслужбовців групами по 20 людей.

– Тема конфліктів для нас дуже актуальна. Багато відвідувачів приходять із негативним настроєм. Люди хочуть, аби їх почули, виявили до них співчуття та допомогли, – розповіла адміністратор ЦНАПу Могилівської ОТГ Світлана Козачок. – На тренінгу дізналася багато корисного. Обов’язково застосовуватиму нові методики на практиці.

Нині на Дніпропетровщині – 61 ЦНАП разом із філіями. Це найбільше в Україні.