Як підвищити сервіс у центрах адмінпослуг? Як поводити себе працівнику ЦНАП у неочікуваних ситуаціях? Що робити, коли клієнт перериває бесіду? На допомогу працівникам ЦНАП – нова серія тренінгів з успішної комунікації, яку організувала обладміністрація.
Перші заняття вже стартували, – розповіли у прес-службі ДніпроОДА. Програму тренінгу розробляли з урахуванням побажань самих працівників ЦНАПів. Типові проблемні ситуації моделювали просто на занятті. Курс включає і заняття з ділової української мови.
Навчити за один день грамотному діловому спілкуванню під силу не кожному тренерові. Та столичний експерт із комунікацій Світлана Бронікова має в запасі багато ефективних технік.
-Головне для адміністратора ЦНАП – психологічно «приєднатися» до клієнта, прийняти те, що він може мислити інакше. Це зазвичай важко зробити. Та опанувавши техніку приєднання, ми і підвищуємо власний професійний рівень, і стаємо щасливішими, – поділилася секретами тренер. – Іноді в непередбачуваній ситуації допомагає влучно підібране слово або просто посмішка.
Тренер наводить приклад: як не можна реагувати адміністратору, якщо клієнт перериває його під час розмови? Зробити зауваження – означає визнати власну поразку. Краще дати зрозуміти, що почули клієнта, і висловити бажання допомогти. Можна і пожартувати – все залежить від конкретної ситуації.
-На тренінгу дізналася, як правильно поводити себе та звертатися до відвідувача, як коректно відповісти на його запитання. Отриманий досвід обов’язково передам своїм колегам, – розповіла учасниця, працівник ЦНАП Ляшківської ОТГ Анна Постольник.
На тренінгу навчали і діловій українській мові. Правильно робити наголос, уникати русизмів, а ще – вчасно та грамотно зробити клієнтові комплімент. Загалом тренінг пройдуть 300 працівників всіх 57 центрів адмінпослуг області. Тренінг «Комунікативний інструментарій успішного адміністратора ЦНАП» – спільний проект ДніпроОДА та Фонду Східної Європи за програмою EGAP.
Стартував цикл тренінгів для працівників ЦНАПів області
